امروزه تکنولوژی به سرعت پیش میرود به جایی میرسد که هر تغییر تغییر دیگری را سرعت میبخشد. در چنین جایی ضروری است تا یک مرجعی برای کمک رساندن به بازاریابان برای پیدا کردن مسیرها به جلوی آن ها داشته باشیم.
اینترنت و فناوری اطلاعات به سرعت بازاریابی را تغییر میدهد. دنیای بازاریابی به شکل خیلی عجیبی با مشکلات دیجیتال درگیراست.
راه های رسیدن به یک فروش خوب
مهم ترین نکته در این قسمت برگزاری یک جلسه موفق فروش مطرح میشود. باید بسیاری از نکات را رعایت کرده.این نکات کمک بسیار زیادی در موفقیت که همان انعقاد قرارداد است میکند.
برنامه جلسات: برای رفتن به جلسه باید یک برنامه ریزی درست انجام داد. حتما جدول قرارهای کاری را هم در دفتر کار و هم روی لپ تاپ و یا تلفن همراه خود قرار دهید بطوری که همیشه به آن دسترسی داشته باشید.
چه زمانی به جلسه برویم؟ مسیر رفتن به جلسه را بررسی میکنیم. یه ربع قبل از جلسه در محل موردنظر حضور داشته باشیم.
چگونه جلسه را شروع کنیم؟ یک فروشنده خوب:
- محل استقرار خودرا میپرسد.
- قبل از نشستن حاضران نمینشیند.
- با تک تک حاضرین ارتباط چشمی برقرار میکند.
نکته: هیچ جلسه ای مانند هم نیست درست مثل مسابقه فوتبال که فقط در لحظه شروع هر نیمه مثل هم هستند و هرگز مثل هم پیش نمیروند. بنابراین کسی نمیتواند فقط یک راه را به شما پیشنهاد کند. ولی اگر به تمامی این عوامل مثبت آگاه باشیم و در زمان مناسب از آن ها استفاده کنیم.
نکات پس از جلسه:
- از همه حاضرین از وقتی که صرف شما کرده اند تشکر کنید و امد دیدار مجدد داشته باشید.
- منتظر راهنمای برای خروج باشی.
- از مدیر ارشد جلسه به صورت ویژه تشکر نمایید.
- هرگز خوشحالی خود را از جلسه پنهان نکنید.
- جلسه را با سناریویی که نوشته اید مقایسه کنید و در جلسات بعدی کامل آن را ارائه دهید.
رضایتمندی مشتری اصل اول مدیریت خدمات پس از فروش
ارزیابی مثبت از محصول تبدیل به رضایت مشتری میشود و در ادامه وفاداری مشتری را در پی خواهد داشت . ولی چگونه میتوانیم رضایت مشتری را به شکل موثر اندازه گیری کنیم؟
- ارزیابی رضایت مشتری: مثال= در حالت کلی چقدر از این محصول راضی بودید؟ این سوال از نظر کلی مشتری را در قبال محصول یا خدماتی که برایش ارائه شده به دست آورد و کیفیت نسبی تجربه ای را که داشته مشخص میکند . درک کیفی معمولا در یکی از سه شکل زیر ارزیابی میشود:
- کیفیت کلی
- میزان اعتماد
- میزان ارضای نیاز مشتری
2.ارزیابی وفاداری مشتری: مثال= آیا این محصول و خدمات را به دوستان یا اقوام خود پیشنهاد میدهید؟
وفاداری مشتری بازتاب دهنده علاقه او برای خرید دوباره محصول یا خدمات است. رضایت مشتری عامل اصلی در پیش بینی خرید دوباره و مستقیما تحت تاثیر عوامل مهمی مانند ارزیابی کیفیت محصول و خدمات است. ارزیابی وفاداری با ارزیابی فاکتور هایی مانند میزان رضایت کلی.میزان خرید دوباره مشتری و میزان توصیه او به دیگران صورت میگیرد.
8اصل روانشناسی فروش
- دو دلیل خرید یا عدم خرید میل به سود بردن و ترس از ضرر کردن است.
- مردم احساسی تصمیم میگیرند و بعد با منطق این تصمیم را توجیه میکنند.
- برای مشتری مهم نیست که کالای شما چیست و چگونه است برای او مهم این است که کالای شما چه کاری برای او انجام میدهد.
- فروش حرفه ای با تحلیل نیازها شروع میشود.
- اشخاص به دلایل خود از شما خرید میکنند.
- مشتری احتمالی تنها زمانی از شما خرید میکنند که بداند دوست او هستید و منافعش را رعایت میکنید.
- هرگز انتظار نداشته باشید مشتریان به شما زنگ بزنند.
- در کار هر فروشی 2 مانع وجود دارد. این دو مانع ذهنی هستند این ها عبارتند از ترس از شکست.ترس از رد شدن و مورد بی اعتنایی قرار گرفتن.
هفت قانون فروش موفق
قانون یک:تشخیص مشتریان واقعی
اولین قانون موفقیت تخصص دادن زمان بیشتر به مشتریان احتمالی است.قادر است مشتری های احتمالی زیادی برای محصولات وجود داشته باشد،اما قرار براین نیست که آنها مشتریان احتمالی مناسب شما باشند.اکثریت مشتریان برای شرکت محصولات و خدمات شما مناسب نیست.
در بیشتری از کسب و کارها، مشتریان زیادی قادر به این هستند که 80درصد محصولات و خدمات را خریداری میکنند. کار مهم در این زمینه پیدا کردن 20درصد از مشتریان خرید کننده است.برای فروش بیشتر و تبلیغات باید مشتریانی را پیدا کرد که بیشترین تبلیغات را میخرند وبیشترین معامله هارا میکنند.
ارزش:مشتری خریدار کننده هدف مشخص و معین دارد که با کمک محصولات وخدمات شما با کمترین هزینه ای از ارزش خود هدف میتواند به آن دست یابد.
مشکل:مشتری خریدار کننده مشکلی مشخص دارد که کیفیت محصول و خدمات شما آن را جبران میکند.
نتیجه:مشتری نیاز دارد یا می خواهد به نتایج درست و مشخص شده دست یابد و محصولات ،خدمات باعث میشود که مشتری جذب سریع تر به محصول شما داشته باشد و خریداری بهتر و ارزان تر در نتیجه داشته باشد.
قانون دوم:ایجاد صمیمت و اعتماد
بهترین فرآیند فروش ،فرآیندی است که طی آن مشکلات مصرف کننده را با جزئیات واقعی به او یادآوری کرده و سپس راه حل های خودرا به او نشان میدهید .
وقتی فروش انجام میشود باید محصول را تحویل بدهید و متمعن شوید که به طور کامل رضایت داده شده است و مورد استفاده قرار میگیرد و تا زمان مشخص بعداز فروش پاسخگوی نظر ها ،نگرانی ها ، شکایت مشتریان باشید.به همین خاطر مشتری به دنبال ارتباط گرفتن است.
تا زمانی که مشتری نگران است ارتباط گرفتن با خود فروشنده بسیار زیاد مهم تر از محصول است.
اعتما و اعتبار مهم ترین عوامل در ارتباط با مشتری در زمینه فروش است.مشتری باید کاملا به فروشنده اعتماد درست کند و یقین داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهد کرد.
قانون سوم:تشخیص دقیق نیاز ها
برخی افراد از مشتریان وقتی با شما در مذاکره قرار میگیرند نمیدانند که برآوردن آن از محصول یا خدمت شما ساخته شده است.وقتی با مشتری صحبت میکنید ممکن است نیازی داشته باشد که غیرواقعی و مشخص و غیر مشخص باشد و اگر نیاز آن مشتری مشخص باشد ممکن است روش دقیق برآورده کردن نیاز آن را ،پیدا کرده باشید.
اگر نیاز مشتری مشخص نباشد و نامفهوم باشد،شما میتوانید از طریق معاینه و تشخیص نیازهای آن را پیدا کنیدو سپس محصول یا خدمات خودرا بر اساس نیاز آنها مشخص کنید.پرسش سولات مختلف کلی و جزئی و گوش دادن به پاسخ های آن ،روش دقیق تعیین نیاز ها است.این هم در نظر داشته باشیدکه بدترینفروشنده ، فروشنده ای است که هرچه که به ذهن اش میاید را بیان کند؛پرسیدن سوالات نامربوط از اعتبار شما کم میکند و رسیدن به هدف فروش شمارا سخت و دشوار میکند.
قانون چهارم:ارائه متقاعد کننده.
ارائه دقیقا چیزی است که باعث فوش واقعی می شود.در مراحل فروش ممکن است مرتکب اشتباهاتی شوید،اما کیفیت ارائه تعیین کننده خرید یا عدم خرید مشتری هست.از فروش آزمایشی برای ارائه فروش استفاده کنید.
فروش آزمایشی به طور مثال:
فروشنده : آیا تمایل به این دارید که این نرم افزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید !
مشتری: خیر ترجیح میدهم در دفتر کاری خود از آن استفاده و استقبال بکنم
فروشنده: مشکلی نیست این نرم افزار هم روی سیستم های سرور و کامپیوتر های خانگی هم کار میکند
قانون پبجم:پاسخگویی موثر به تمام اعتراضات مشتریان
یقین داشته باشید که هیچ فروشی بدون اعتراض نخواهد بود،این اعتراض ها نشانه علایق ها هستند.
هرچقدر که مشتری به سوالات احتمالی بپردازد علاقه آن نسبت به خرید بیشتر میشود.قانونی هست به نام (قانون شش)این قانون برای اعتراضات صدق میکند.
یعنی اعتراضات بیشتر از شش مورد نیست ،آنهارا یادداشت کنید و پاسخ این سولات را بنویسید؛حتی اگر در طی یک هفته یا یکماه اعتراض زیادی دریافت می کنید آنهارا در شش گروه یا حتی متر بسته بندی کنید.اعتراض های احتمالی مهم را دسته بندی کنید و پاسخ های منطقی محکمی را برای هرکدام پیدا کنید،تا وقفه ای در کار شما، برای فروش و یا خدمات ایجاد نشود.
قانئن ششم:قطعی کردن فروش
بازیکنان قلف می گویند:اولین ضربه را برای نمایشی میزنیم اما در دفعات بعد پول،جایزه را نشان می کنیم.
تا به الان تمام مراحل فروش که راجب آنها صحبت شده را انجام داده اید ،اما توانایی شما برای قطعی شدن فروش و وادار کردن خریدار برای خرید زمانی است که پول را نشان کنید.
کلمه (درخواست)قدرتمند ترین کلمه درمراحل فروش است.افراد بسیاری از شنیدن کلم “نه” در مکالمه هراس دارند و به این دلیل هیچ وقت درخواست نمی کنند.آنها همینطور منفعالانه میمانند و منتظر مشتری هستند که پیش قدم بشوند تا محصول و یا خدمات آنهارا بخرند،اما این اتفاق به ندرت پیش میاید؛حتی اگر مشتری به این محول احتیاج داشته باشد و توانایی خرید ن را هم داشته باشد،باز هم مسئولیت فروشنده است که درخواست خرید از مشتری را کند.
دعوت به خرید شاید ساده ترین روش برای قطعی کردن فروش دعوت به خرید است.
وقتی محصولی را ارائه میدهید از مشتری بپرسید که :آیا نگرانی یا سوالی ارد که درمورد آن صحبت نکرده باشید؟
سپس زمانی که مشتری پاسخ داد : خیر،درمورد تمام مورد های آن صحبت کردیم.
بگویید:پس چرا آن را امتحان نمی کنید ؟
پس مشتری را دعوت به خرید بکنید،بعضی از مشتری ها اندازه یک درخواست فقط با خرید فاصله دارند و تنها چیزی که لازم است کمی تشویق و ترغیب است.
قانون هفتم:تکرار فروش و جذب مشتریان سفارش شده!
مهم ترین بخش فرآیند فروش این قانون است.هدف از کارهای شما باید مراقبت و حفظ ازمشتریان باید به گونه ای باشد که باعث خرید مجدد مخاطب بشود و حتی باعث بشود شمارا به دوست و آشنایان خود معرفی کند.به طور احتمالی هرنفر سیصد نفر را به اسم می شناسد این افراد می توانند :دوستان،اقوام،همکاران ،همکلاسی ها و حالا افرادی که در محیط کاری خود هستند و با آنها معاشرت میکنند باشند.
پس در نتیجه اگر با مشتری خود به درستی برخورد کنید،او می تواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند و به همین روال این سی مشتری سیصد نفر را می شناسند و ازین نفرات 10درد میتوانند مشتری احتمالی شما باشند.
علاقه برای کمک به دیگران
مهم ترین ویژگی یک فروشنده خوب اشتیاق او برای کمک کردن به دیگران است.یک فروشنده خوب علاقه دارد متوجه بشود که مخاطب آن چه می خواهد و چطورباید آن را به او برساند،فروشندگان سعی می کنند زندگی بهتر و با کیفیت تری را برای مشتریان به وجود بیاورند.
همدلی
فروشنده ای همدل است که خود را جای مشتریان بگذارد تا متوجه بشود که واقعا آنها چه می خواهند.درک کردن و همدلی زمانی فعال میشورد که مهارت گوش دادن را داشته باشید،این ویژگی بالاتر از یک ویژگی ساده است و در واقعیت به عنوان سنگ بنای فروشندگی محسوب میشود.
صبر
صبر،عنصر مهمی در ارائه خدمات خوب به مشتریان محسوب میشود.به عنوان یک فروشده گاهی ممکن است با مشتری هایی روبرو بشود که سرعت عملکرد آنها پایین باشد ، شما باید سرعت خودرا با آنها تطبیق بدهید.
در بعضی از موارد ممکن استمشتری ها شمارا چندین بار به این ور و آن ور بکشانند تا یک محصول و خدمات مناسب خودشان را پیدا کنند.
رفتار دوستانه
درست و مهم نیست که برای یک فروشنده خوب بودن برونگرا باشید،ولی باید رفتار صمیمانه و دوستانه ای داشته باشید.
فروشندگی جز شغل هایی است که با مردم مدام درحال ارتباط هستند،پس باید خوش برخورد باشید، زیرا رفتار مناسب و صمیمانه زمینه اساسی و مهمی برای افزایش فروش محصول یا خدماتی که دارید هست و همچنین تقویت پیوند شما با مشتری است.
مهارت های فنی
از دیگر مواردی که لازمه مهارت برای فروشندگی است ،توانایی استفاده از ابزار هایی مانند دستگاه های تلفن همراه و سیستم های مخصوص فروش هست .نداشتن درک از فناوری باعث اشتباهات و ناکارآمدی می شود. اگ فروشنده ای آشنایی کار با آن سیستم را نداشته باشد ،کار مخاطب با تاخیر انجام می شود و این مورد باعث ناخوشایندی و عدم رضایت در مشتری میشود.
مدیران فروش باید سعی وتلاش کنند تا استعداد ذاتی، فروشندگان خودرا تشخیص داده و آنهارا ارتقاع بدهند.داشتن مهارت لازم برای ارائه خدمات و محصول در نهایت باعث متولد شدن یک فروشنده خوب می شود و به این ترتیب باعث رضایتمندی تعداد زیادی از مخاطب های یک شرکت هم میشود.و تمام این موارد به ارزش و اعتبار یک شرکت می افزاید.
