فروش تلفنی یکی از روش های مهم و موثر برای افزایش فروش و درامد شرکت هاست ، اما برای داشتن موفقیت در فروش تلفنی، باید روی تکنیک ها و استراتژی های مناسب تمرکز کرد.در این مقاله به برخی از روش های موثر برای داشتن فروش تلفنی موفق خواهیم پرداخت که یک به یک آن از اهمیت ویژه ای برخودار است به عبارتی برای داشتن فروش تلفنی موفق تمامی اقدامات از بررسی جامعه هدف دقیق تا اقدامات قبل از تماس و حین تماس و کار های متفاوتی که بعد از تماس می توان انجام داده همگی برای داشتن یک فروش تلفنی موفق حائز اهمیت است .
- آمادگی قبل از تماس: قبل از هر تماس تلفنی ، حتما باید به خوبی آماده شده و آگاه باشید . برنامه ریزی دقیق و دانستن جژئیات محصول با خدمت شما ، به شما کمک خواهد کرد تا با اطمینان و قدرت به صحبت های خود ادامه دهید به بیان بهتر قبل از ارتباط با مشتری می بایست یک استراتژی دقیقی پیاده کنید و و طبق نقشه راهی که برای آن تماس مینویسید تماس خود را مدیریت کنید .
- شناسایی نقاط قوت محصول : قبل از شروع به فروش ، باید اطلاعات مفیدی مانند:سلایق.نیازها و حتی سابقه خریدشان را کسب کنید.
متقاعد کردن مناسب مخاطب
لحن صحبت کردن در متقاعد کردن مخاطب اهمیت بسیاری دارد .درست استفاده نکردن از لحن بیان و تندی صدا برای برداشت بد و خطر گمراه کردن افراد است
{1: از کلمات مثبت و انرژی بخش استفاده کنیم.
{2:از پ حرفی و طرح سوالات طولانی و کسل کننده بپرهیزید.
{3: نکات هایی که از شما میپرسند یا به شما میگویند را یادداشت برداری کنید.
{4:تا جای ممکن برای پاسخگویی به سوالات مشتریان پاسخگو باشیم .
فرآیند فروش تلفی چیست؟
فروشنده برای انجام موثر فروش تلفنی،فرآیند سیستماتیکی را طی میکند و مزیت های مهم را کسب کرده.
درنهایت رضایت مشتری فروش خود را به طورقابل توجهی افزایش و ارتقا می دهد.
این فرآند چند مرحله دارد، که عبارت اند از
1.معرفی تماس:بعد از معرفی، نوبت بیان هدف از تماس میرسد و در این مرحله نباید تلاشی برای فروش محصول کنیم.
2.سوال پرسیدن:بعد ازاینکه متوجه علاقه مند شدن مشتری به موضوع شدید،عمیق تر وارد موضوع شده و سوال بپرسید تا متوجه رفتار مشتری بشوید.
3.رسیدگی به شکایت ها:یک فروشنده موفق همیشه سعی براین دارد که شکایت و دغدغه های مشتریان را پیشبینی کرده و پاسخ مناسبی برای آنها ارائه دهد.
4.با درخواست برای اقدام ،تماس را پایان دهید:این مرحله، آخرین و مهم ترین مرحله از فرآیند فروش تلفنی است.
دعوت به اقدام باید در هر تماسی اقدام بشود مثلا می تواند تعیین ملاقت برای ارتباط بیشتر باشد.
تکنیک تماس تلفنی
{1:ذهن خود را آماده کنید
تماس های تلفنی برای برقراری آن اگر آمادگی نداشته باشید میتواند استرس زا باشد.برای شروع مکالمه باید خودرا دروضعیت مناسب قراردهید. برای بهتر شدن این کار آماده کردن متن مناسبی و یا نکات مهم را یاداشت نمایید که در هر تماس تلفنی بتوانید تسلط کافی و متمرکز بودن را داشته باشید
{2:یک هدف ذهنی داشته باشید
برای تماس در فروش تلفنی ، یک هدف مشخص و خاص باید در ذهن داشته باشیم. این کار احتمال موفقیت در فروش رابالا میبرد و معمولا هدف این تماس ها معامله و نهایی کردن فروش است اما در بعضی از موارد هدف شما میتواند فروش یک کالای خاص و یا یک نسخه از محصول جدید و یا حتی جمع آوری اطلاعات باشد.
{3:صدای خورا ضبط کنید.
برای بهتر کردن عملکردتان بهتر است صدای خودرا درحین شروع فروش تلفنی و مکالمه ضبط کنید و بعد به آن گوش دهید و نقاط ضعف خود را یادداشت و در تماس های بعدی آن صحیح کنید.
{4:اعتماد بنفس خود را تقویت کنید.
اعتماد بنفس،یک عامل بسیاری کلیدی در ایجاد لحن درست و آرام در تماس های تلفنی است.
بدین خاطر مهم است برای بهبود کردن آن تلاش کنید برای انجام این کار میتوانید برروی توانمدی و قابلیت خود تمرکز کنید که آن را تقویت کنید.
برای بهتر کردن اعتماد بنفس، تماس های تلفنی ذهنی بسازید و یقینا با مرور زمان و پیوست مکالمه ها تلفنی تقویت خواهد شد
{5:موانع را پیشبینی کنید.
قرار براین نیست به تمامی مکالمات شما به خوبی انجام شود.در واقعیت ممکن است در زمان گفتگو برخی از مشکلات سرراهتان قرار بگیرد.تلاش کنید آن هارا پیشبینی کنید و پاسخ های درست را در صورت مواجه شدن با آنها را نظر بگیرید.این تکنیک ها به این صورت موثر خواهد بود.
{6:از بحث های غیرضروری خوداری کنید.
صحبت های هر تماس،اوایل ممکنه طبیعی بنظر برسد ولی بعد یک مدتی منجر به اتلاف وقت میشود.
پس هدف اصلی تماس مشخص هست، تا میتوانید صحبت هارا خلاصه کنید و بیشتر به هدف اصلی بپردازید.
{7:با ادبیات خود گفتگو کنید.
اگه از ادبیات خود برای صحبت کردن استفاده نکنید و از ادبیات دیگری استفاده کنید مخاطب شما حس میکند که شما مشغول روخوانی هستید و این موضوع باعث کاهش میزان اعتماد و خرید خواهد شد.سعی کنید وابسه به اصول خاصی نباشید و از ادبیات خودتان استفاده کنید.
{8:نکت مفیدی را برای صحبت های خود داشته باشید.
اگرچه لازم نیست برای هر مکالمه اصول خاصی داشته باشید؛ اما داشتن طرح کلی ایده خوبی بنظر میرسد.همیشه چند موضوع و نکته مناسب دردست داشته باشید تا اگر صحبت های شما از بحث خارج شد از آنها استفاده کنید و به هدف اصلی برگردید.
{9:روی لحن خود کار کنید.
همانطور که همه ما میدانیم طرز صحبت کردن برمخاطب ما ، تاثیر زیادی میتواند داشته باشد.
لحن شما در هر مکالمه باید نشانگر تسلط شما روی حرفه تان باشد و بهتر است آرام بنظر برسد و این ساختار بدون تمرین امکان پذیر نیست. به این ترتیب به مکالمه های خود توجه کنید و نقاط ضعف را پیدا کرده و اصلاح کنید.
{10:فضای راحت برای خود ایجاد کنید.
برای برقراری تماس های خوب و موفق نیاز هست ، که از نظر روحی و جسمی در شرایط آرامی قرار گرفته باشید پس فضای کاریتان را طوری تنظیم کنید که در آن احساس امنیت و آرامش کنید ،برای مثال یک صندلی که بر روی آن راحت هستید را انتخاب کنید،چند عکس خانوادگی بر میز کارتان بگذارید و یا حتی گل و گیه مورد علاقه تان را جلوی دید قرار دهید.
{11:قاط مشترکی با مخاطب خود پیدا کنید.
داشتن نقاط نشترک باعث میشود که مکالمه بهتری داشته باشید برای مثال:اگر از یک نقطه از کشور هستید ، این مورد میتواند بهانه خوبی برای ایجاد رابطه نزدیک به مشتریان باشد.
تا جای امکان زمان بخرید،زمان ارزشمند ترین دارایی انسان هست و اگر مخاطب مدت زیادی از زمان خود را در اختیارتان گذاشت ، درصد بالا رفتن ایشان برای مشتری شدن بالا میرود.
معمولا اگر یک تماس تلفنی به بیشتر از پنج دقیقه برسد، احتمال رسیدن به هدفتان را چند برابر میکند پس سعی کنید مخاطب رو به سمت صحبت کردن جذب کنید.ساختار سناریوهایتان را طوری بچینید که مخاطب مجبور به صحبت شده ویا حتی از مشکلاتش شروع به صحبت کند تا شما راهکار مشکلش را بفروشید.
شنونده باشید و اگر به طور احتمالی مخاطب شروع به صحبت کرد تحت هیچ شرایطی وسط آن نپرید ، صحبت کردن شما به تنهایی کافی نیست باید سعی کنید که این مکالمه دوطرفه باشد.
یادتان باشد پس هرچقدر تایم مکالمه طول بکشد شما یک پله نزدیک تر به هدفتان هسیتید.
کنترل صحبت را دراختیار داشته باشید،مخاطب نباید حس کند که شما اختیار تماس را دارید.
اما چطور؟
سوال کردن باعث میشود که شما اختیار مکالمه را در دست بگیرید،شما باید سولات درست و مناسبی داشته باشید تا صحبت شما جهت پیدا کند و ساید مشخصی داشته باشد.این سولات باید مربوط مشکل یا شغل مخاطب باشد.
اگر فکر میکنید که چون تماس تلفنی است، میتوانید دراز بکشید و یا حتی لباس راحتی بپوشید سخت در اشتباهید!
در تماس تلفنی تنها نقطه اتصال بین شما مشتریان صدای شما هست. باید طوری صحبت کنید که هیجان را نسبت به محصول خود ایجاد کنید،تجربه ثابت کرده که ایستاده صحبت کردن به پیش رفتن این روند کمک زیادی میکند و همچنین بهتر است تماس در فضای بسته و بدون حضور کسی جز خودتان صورت نگیرد بلکه در فضای عمومی تماس را برقرار کنید.
عموم خرید مردم از روی منطق نبوده واز تحریک احساسات آنها بوده.
این موضوع شامل فروش تلفنی هم میشود، احساسات مشتری را هدف خود در نظر داشته باشید.پس مشکل مشتری را حل کنید،افکار مشتری را از زیان کردن دور کنیدو..
همچنین اجازه ندهید که احساسات منفی بر شما غلبه کندو انتظار نداشته باشید که از 10 تماس تلفنی هر 10 نفر آنها به مشتری تبدیل بشوند و میانگین نرخ تبدیل در فروش تلفنی تنها 2درصد هست!
یعنی از هر 100 نفر مکالمه، در آخر 2 نفر به پیشنهاد شما واکنش مثبتی نشان میدهند.
رقبای زیادی خواهید داشت اما به هیچ عنوان رقبای خود را تخریب نکنید!
این کار علاوه براینکه نکته اخلاقی نیست بلکه از شما یک تصور بد در ذهن مخاطب میسازد و از نظر روانشناسی صفات بدی که راجب رقیب خود می گویید ، مخاطب شما ناخواسته این صفات رو به شما نسبت می دهد. پس دقیقا از آن روشی که سعی داشتید رقیب خود را تخریب کنید خودتان ازاون راه ضربه میبینید.
برای مثال اگر بگویید که رقیب شما محصول گران و بی کیفیتی دارد مخاطب شما این دیدگاه که شما گران فروش هستید و محصولتان کیفیتی ندارد در بر میگیرد.
پس نتیجه میگیریم روی خودمان تمرکز کنیم و به جای صحبت کردن از معایب رقبان از مزیت های خودتان نوار خالی مکالمه را پر کنید تا نتیجه دلخواهی داشته باشید.
یا ساده تر،با صحبت های مناسب نشانگر فواید خود برای مشتریان بشوید واضح کنید که چقدر میتوانید برای آنها منفعت داشته باشید.
به مشتری برچسب(خوب)بزنید.
انسان ها از نظر روانشناسی دوست دارند که دسته بندی بشوند.برچسب ها شرایط بسته بندی شدن رو به آنها میدهد و مخاطبان حس میکنند که خاص هستند و به دسته از دسته بندی تعلق دارند.
این برچسب ها باید خوب باشند، برای مثال: کسی خوشش نمیاید که به او برچسب خسیس بگذارند و این برچسب ها باید اغراق آمیز نباشند وبلکه واقعی باشند اگر این برچسب ها اغراق آمیز بودند نتیجه عکس خواهد بود و شما اعتماد مشتری رو از دست خواهید داد.
اینکه در زمان و مکان درست تماس بگیرید نکته مهمی هست،هرچند محصول شما با کیفیت و خوب باشد اگر بدموقع تماس بگیرید به هدفتان نمیرسید و بی فایده خواهد بود. برای مثال تماس با یک دانشجو و یا کارمند نتفاوت است،باید درنظر داشته باشید که چه روز و چه زمانی میخواهید تماس بگیرید.
بهترین بازه زمانی برای تماس گرفتن (قبل از ناهار و قبل از پایان روز کاری )این زمان ها برای برقراری تماس برای فروش زمانهای مناسبی هستند.
تعیین کنید امروز به چند نفر و به چه کسانی میخواهید زنگ بزنید!
این کار باعث سیو کردن تایم شما میشود،پس:
1.از شروع روز کاری،معلوم کنید که حدودا به چند نفر قصد مکالمه دارید
2.سپس یک لیست از افرادی که قرار براین است که با آنها تماس بگیرید تهیه کنید
3.به طور منظم و به ترتیب،شروع کنید و با مشتریان صحبت کنید
4.برای جلوگیری از خستگی،هر یک ساعت درمیان یک ربع به خود استراحت دهید و بعد دوباره شروع کنید
مودب،مهربان و جدی صحبت کنید
مودب بودن: در هر تماس تلفنی بدون درنظر گرفتن جنسیت و جایگاه باید به صورت رسمی صحبت کنید.
مهربان بودن: خودتان را با اعتماد بنفس ومسیولیت پذیر نشان دهید اگرهم مشتری سوالی خارج از وظایف شما پرسید،با مهربانی با او برخورد کنید.
جدی بودن:در مسئولیت هایی که عهده دار آنها هستید ویا حتی در عمل به وعده هایی که به مخاطب خود داده اید جدی باشید.
قبل از پایان مکالمه تشکر فراموش نشود
جدا ازینکه نتیجه تماس تلفنی شما چه بوده ،در پایان تماس باید از مخاطب خود تشکر کنید.
بهتر است که فردی که آنسوی خط است یعنی (مخاطب پشت خط) پیش تر از شما برای قطع کردن تماس اقدام کند.این موارد باعث میشود که مشتری متوجه این بشوند که فقط فروش و تماس گرفتن برای شما مهم نبوده،بلکه رعایت احترام به آنهارا نیز رعایت می کنید ؛ این مورد برای شهرت برندتان هم اهمیت بسیاری دارد.
باید بگویم که از نه شنیدن اصلا ناراحت نشوید، وظیفه شما فروش تلفنی هست و این امر طبیعی است که گروهی از افراد که با آنها تماس میگیرید برای خرید محصولتان علاقه ای نشان ندهند.
